Yo no creo que los clientes siempre tengamos la razón, y mucho menos que haya que dárnosla. Lo que sí es cierto es que los clientes queremos que nos escuchen y aún son muchas las Marcas que no lo hacen.
Voy a hablar como cliente/consumidora, perspectiva que todos tenemos porque todos somos clientes y consumidores de productos y servicios de diferentes Marcas, incluso las personas que trabajan en las empresas que hacen productos o que ofrecen servicios.
Los clientes y consumidores de hoy somos exigentes e impacientes. Por algo somos la generación de “clientes empoderados”. Esto quiere decir que sabemos de nuestro poder y capacidad de de influir sobre las decisiones de compra de otros, y la repercusión que esto tiene sobre la Marcas. Nos encanta compartir y contar nuestras experiencias en Redes sociales y en las distintas plataformas «multi- experiencias» (Tripadvisor, Booking, Facebook,…). Compartimos nuestra opinión sobre un producto o servicio independientemente de que sea negativa o positiva.
Somos impacientes porque queremos respuesta inmediata a través de la Redes sociales(Twitter) y exigentes porque buscamos algo más que calidad y precio en los productos que elegimos.
Pero, ¿Qué queremos los clientes de las Marcas? Queremos saber lo que hay detrás del producto que compramos, cómo está hecho. Queremos conocer su “trazabilidad” en todos los aspectos posibles, desde el origen de sus ingredientes, hasta los proveedores que participan en el proceso, las personas que intervienen en la cadena de producción,…
Esta es la nueva tendencia de compra de los consumidores a nivel global. Comenzamos a estar concienciados de la importancia de la sostenibilidad de los productos y sensibilizados con temas como la justicia en la cadena de valor. Justicia en lo que se refiere a las personas que trabajan para hacer esos productos, en sus condiciones laborales, salarios, salud, seguridad y dignidad.
Son numerosos los estudios que avalan esta tendencia de consumo , el reciente Estudio “El poder del Consumidor ciudadano “ de Marcas con Valores señalaba que 8 de cada 10 españoles compra en función de criterios que van más allá de calidad y precio, y dan importancia a otros valores como la transparencia y honestidad de la Marca y la confianza que les inspira.
Existen plataformas como Behind the Brands: que evalúa a las Marcas teniendo en cuenta su relación con el Medio Ambiente, y con temas concretos como el agua, la igualdad e inclusión de la mujer, la relación de la empresa con sus empleados,… Y apps para facilitar a los consumidores la elección de Marca éticas como Goodguide y BuyCott
Los clientes confiamos más en Marcas que tienen en cuenta su impacto sobre el Medio Ambiente y sobre la Sociedad, y a la hora de elegir un producto estos aspectos influyen en nuestra decisión final.
Para ilustrar la idea con un ejemplo, voy a contar porqué elijo yo helados Ben & Jerry´s frente a helados de otras Marcas con similares características de sabor, calidad e incluso precio.
Por estas razones:
- Porque Ben & Jerry´s utiliza ingredientes de Comercio Justo, como por ejemplo el cacao, el azúcar, la vainilla,..
- No utiliza productos transgénicos.
- Tienen programas de cuidado animal como Caring Dairy para que la leche que utilizan sea de primera calidad porque proviene de vacas felices 😉
- Lo mismo sucede con los huevos que usan para hacer los helados, que provienen de gallinas criadas al aire libre y certificadas.
- Los brownies que contienen algunos de sus helados están hechos en las panaderías de “Greystone bakery”, una empresa social que “hornea brownies para poder contratar a personas” (y no al revés), y que además tiene una política de contratación «especial» para dar la oportunidad de trabajar y de tener una vida digna a personas de colectivos desfavorecidos y excluidos de la sociedad.
- Ben & Jerry´s apuesta por proveedores locales, a los que ayuda a crecer basándose en la confianza y en establecer acuerdos y contratos a largo plazo.
- Es una empresa comprometida con la sociedad e implicada en dar respuesta a los problemas de la comunidades en las que está presente.
- El equipo humano de Ben & Jerry´s es cómplice de esta estrategia basada en el propósito, tienen flexibilidad, salarios elevados, beneficios sociales, y la satisfacción de formar parte de un proyecto que quiere hacer un mundo mejor.
- Y por último, el compromiso de la Marca con el Medio Ambiente. No solamente gestionan de forma responsable la gestión del impacto medioambiental de sus fábricas, de sus productos y del transporte de los mismos, sino que también promueven campañas de acción, comunicación y sensibilización sobre el Cambio Climático. Sus Campañas de Justicia Climática son virales, sus vídeos tienen millones de visitas en youtube.
Este es otro de los grandes aciertos de las «Marcas con propósito», hacen de los clientes activistas de sus valores, de sus preocupaciones sociales y de los problemas a los que quieren dar respuesta, y por lo tanto también embajadores de su Marca.
Sin duda, la apuesta por el propósito es nueva ventaja competitiva y una oportunidad para las empresas, una forma de establecer un diálogo eficaz con sus Grupos de Interés, como los clientes.
A veces puede ser tan sencillo como preguntarse ¿cómo te ven tus clientes?, ¿o qué esperan de ti? Que es casi como preguntar qué espera la sociedad de tu empresa.
El grupo de interés clientes es el más importante y delicado a la hora de gestionar la reputación. Las políticas de RSC de una Compañía pueden ser la herramienta más eficaz para lograr la confianza y el compromiso de nuestro clientes.
Las empresas tiene que entablar un diálogo transparente y contar a sus clientes y consumidores lo que hacen y sobre todo cómo lo hacen, y también invitarles a ser co-partícipes de sus preocupaciones y de sus proyectos. Es muy importante el trabajo que pueden realizar las organizaciones para sensibilizar sobre problemas sociales y llamar a la acción para generar un cambio positivo.
Los clientes seremos activistas de esas causas compartidas y compraremos felices los productos de empresas que están contribuyendo a construir un mundo mejor, más justo y sostenible.
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